Call center e

[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->czasnabiznescall centerTrend outsourcingu, czyli zlecania zewnętrznymfirmom realizacji różnych obszarów działalności,coraz bardziej zadomawia się wświadomościpodmiotów, funkcjonujących na polskim rynku.Jednym z działań, które z powodzeniem moż-na przekazać na zewnątrz, są wszelkie kontaktyz obecnymi i potencjalnymi klientami. Prowadze-niem infolinii czy telefoniczną akwizycją na rzeczzleceniodawcy coraz częściej zajmują się wyspe-cjalizowane firmy call center. Sprawdzimy zatem,jak wygląda rynek tych usług i czy jest na nimmiejsce dla nowych podmiotów.Założenie i prowadzenie firmy typu call center wiąże się z ogromnymi kosz-tami. Jednak przy dobrej strategii działania zyski także mogą być znaczne.Jakie? Spróbujemy to policzyć, uwzględniając wcześniej różne aspekty zwią-zane z tym przedsięwzięciem.Charakterystyka rynkuSpecjaliści szacują, iż rynek call center wart jest ok. 860 mln zł. Dalszy jegorozwój powinien utrzymać się na poziomie ok. 16% rocznie, przy rentowno-ściok. 6%. W regionie EuropyŚrodkowo-WschodniejPolska wyróżnia siętrzecim wynikiem, jeżeli chodzi o wzrost rynku call center. Niestety, zajmu-jemy także niekorzystne trzecie miejsce od końca pod względem dojrzało-ścitego sektora. Co jednak najważniejsze, w EuropieŚrodkowo-Wschodniejnależymy do czołówki zarówno na rynku wewnętrznym, jak i rynku usługobcojęzycznych.2czasnabiznescall centerJakie jest zapotrzebowanie na usługi contact center i call center? Szacu-je się,żespośród wszystkich firm, co czwarta zleca firmom zewnętrznymkontakty z klientami w ramach infolinii, marketingu i sprzedaży, umawianiaspotkań czy windykacji. Jest to wciąż niewiele iświadczyo słabym nasyce-niu rynku. To pozwala z kolei na optymistyczne prognozy co do zapotrzebo-wania, które z każdym rokiem będzie rosnąć. Firmy traktują te usługi wciążjeszcze jako jedną z form wsparcia sprzedaży, a nie jako strategiczny kanał.Wśród firm-klientów, korzystających z call center, zmieniają się oczekiwa-nia wobec usługi. Coraz mniejszą uwagę skupiają one na klasycznym mar-ketingu na rzecz konkretnych efektów za pomocą sprzedaży i profesjonal-nej obsługi klientów. Pomimo ciągłego wzrostu rynku,świadomośćpojęciacall center wśród klientów jest wciąż słaba. Klientami najczęściej są firmyz branży finansowej i usług telekomunikacyjnych. Usługi typu back-officenajczęściej zleca sektor finansowy (73%) oraz motoryzacyjny (64%).Natomiast firmy call center czeka w niedalekiej przyszłości ewolucja. Jużteraz zauważalne są dwa trendy. Pierwszym jest wzrost ogólnego zainte-resowania usługami, drugim natomiast przechodzenie do coraz bardziejzaawansowanych narzędzi tych usług. Według Międzynarodowej Unii Te-lekomunikacyjnej, z internetu korzysta jedna trzecia mieszkańców globu –dwa miliardy ludzi. Badania wykazują także,żeaż 90% ludzi korzysta z wielukanałów komunikacyjnych, a ponad 50% rozpoczyna komunikację w inter-necie zanim przejdzie na kontakt telefoniczny. Wśladza tymi tendencjamiidą firmy z sektora call center. Aby być na bieżąco, poza podstawowym ka-nałem, jakim jest telefon, wykorzystują także wideorozmowy, komunikacjęna czatach oraz telefonię internetową VoIP.3 [ Pobierz całość w formacie PDF ]